ゲストハウス 55  泣き笑い

ゲストハウスを経営してる55(GoGo)のブログ 宿屋の日常と世界の話題

キャンセルは痛いけどキャンセル料取れれば痛みも半減。その1

宿を予約するとキャンセル条項があるよね。

 

「前日までにキャンセルすれば無料でキャンセルOKですよ!」とか

 

「4日前までならキャンセル料無料!」とか

 

キャンセルした事有る人いますか?

 

キャンセル料を実際に取られたり銀行から宿に振り込んだ人はいますか?

 

取られなかったとか最初から取られるなんて思っても居ないって人も多いんじゃないでしょうか?

 

55も 宿を始めてしばらくはキャンセルくらっても「まあ、、仕方がないな」と諦めていました。

 

当日連絡も無くチェックインしないお客様を宿業界では ノーショー と呼びます。

 

ノーショーは宿側からすると本当にやめて欲しいんですよね。

 

このノーショーをなんどか食らうとメンタルが非常にやられます。笑い

 

当然宿側はお客様は予約されたんだかいらっしゃるものだと宿の人は待ち続けます。

 

じっと待ちます、、、

 

19時、20時、21時と時間が過ぎてゆくにつれて55は「これはひょっとするとやばい奴か?」っと感じ始めます。

 

21時なら半信半疑っていうところで22時を過ぎると危険信号で23時を過ぎると諦めモード突入です。

 

何がつらいってお客様が全員チェックインされないとビールを飲めない!! 笑い

 

まれに24時を回ってからチェックインされる方も居るので一組でもお客様を待ってる限りは一日が終わらないという消耗戦にさいなまれる訳です。

 

そんなときの苦痛を和らげてくれるのがキャンセル料金なんですね。

 

「なんだよ、、、金かよ!」と思われるでしょうが実際の所は金です!!笑い

 

予約サイトで予約数を稼ぎたいときにキャンセル料は一切無しという設定も出来ますがこれをすると先ほどの永遠に終わりなくお客様を待つ苦痛を和らげる薬が無いのでノーショーなどを食らうと文字通り死亡します。

 

55も宿業を始めた最初はキャンセル料金はほとんどいただきませんでした。

 

全国の宿でもキャンセル料金は泣き寝入りっていう宿が多いんじゃないでしょうか?

 

その理由は国内の予約サイトはクレジットカード番号を開示してくれないからです。

 

国内の予約サイトは予約を受ける際にお客様にはクレジット番号を入力させていても宿には絶対に開示しないんです。

 

楽天の担当者と良く揉めたんですけど「お客様が宿の予約の際に入力したクレジットカード番号は楽天のものじゃないくて宿の物だろ!なんでキャンセルの際に宿側が知ることが出来ないんだよ、、、、」と何度も電話で訴えましたが現在も開示はされていません。

 

海外予約サイトの代表Booking.comなど は カード番号をCVCコードまで全ての予約に関して宿に開示しています。

 

クレジットカード番号が無い場合はお客様に電話をかけてキャンセル料金を振り込んでもらうという事に成るのですが実際には連絡も無くドタキャンするようなお客様は自らキャンセル代金を振り込んでくるようないい人はいません。

 

知り合いの宿主は5万円ほどのドタキャンをくらって何度か電話で請求したらお客さんは携帯電話の番号を変えてまで逃げたという話を聞きました。

 

「そこまでして逃げるか?」って思うけどこれは実話です。

 

良い人ってのはどうにもならない理由でキャンセルせざる負えない場合には必ずお客様自ら電話を掛けて来ます。

 

連絡が来るんですよ、、、

 

中には「キャンセル代金を振り込みたいから銀行口座番号を教えて欲しい」と言って下さるお客様も居られます。こういう人を良い人って言うんですよね。

 

「飛行機が遅れて今晩中には宿に着けそうもないのでキャンセルをお願いします。」とかいう電話やメールが来るんです。

 

55は「これは仕方ないな、、、」っと思える場合にはキャンセル料金を取らない事も多いです。

 

「また次の機会にお持ち申し上げて居ります!」とお客様にお答えして気分もスッキリ晴れるんですよね。

 

さて世の中がそんな良い人ばかりであれば良いのですがそうは問屋は卸しません。笑い

 

特に海外からのお客さんを多く取るゲストハウスなんかは毎日のようにドタキャン問題と格闘することになります。

 

55が考える海外からのお客様に多いドタキャン、ノーショーの原因をあげてみます。

 

① 電車の乗り換えを間違えてたり寝ていて乗り過ごして遥か彼方の駅まで行ってしまう。特に新幹線でこれをやるととんでもない事になります。

 

② 無理な日程を組んでしまい移動時間の計算が狂って宿に到着出来ない。

 

③ 海外旅行は自国から半年先とかの予約を取る人も多いのでその際にあちこち予約をしたりして予約が判らなくなってしまう。時差の計算を間違えて一日ずれて予約してしまう。この時差間違えはよく起こります。次の日にやって来る場合はこれが原因です。

 

④ 最初に選んだ宿より良い宿の空きが見つかって予約が重複してキャンセルするのをうっかり忘れる。インターネットの普及で宿選びが革命的に簡単になつて宿を何度も予約し直す人が増えています。

⑤ 予約してない宿に間違えて行ってしまってそこの宿に泊まってしまう。受け入れる宿も英語が判らずに部屋が空いているので受け入れてしまう。「今は何処ですか?」とメールすると近所の宿でまったりしてたりします。

 

⑥ キャンセルを全く気にしないで予約を取りまくる。これは犯罪だよね、、、

 

まあこんなところでしょうか、、、笑い

 

さて問題のキャンセルが出た場合にいかにしてキャンセル代金を徴収するのか?です。

 

鍵はどの予約サイトから予約を取るかにかかってます。

 

先ほどお話ししたように国内の楽天とかジャランのキャンセルはほぼ取れません。

 

対策としては国内の予約サイト経由なら先払いのみを受けるという予約サイト設定をすれば良いと思います。

 

AIRBNBは完全先払いなのでそもそもキャンセル料を取れないという事自体が起きません。ルール通りにホストに全額が数日後に振り込まれます。これはほんとに宿にとつては有難いことです。

 

海外の予約サイトはほとんどが宿側にお客様のクレジットカード情報を渡してくれるのでそれを使って決済を掛けるという事ですがこれには多少のコツがいります。

 

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最近はクレジット端末の審査も緩いのでゲストハウスでも多くの宿がスクエアなんかを使っています。

 

55もスクエアを愛用しています。もう一つは据え置き型の決済システムです。

 

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スクエアはお客様の目の前で決済が完了するので非常に便利です。

 

カードで決済したのを返金するのもワンクリックなんでほんとに楽!

 

ドタキャンをくらった際にもカード番号さえあればそれを手で打ち込んでしまえばそれで数日後にすっきり入金となります。

 

お客様がチェックイン時刻を過ぎた場合は決済を先にオンラインで掛けてしまえば待っていてもいらいらせずに済みます。

 

これは劇的に効果のあるノーショーへの特効薬です。

 

さてスクエアなどのモバイル端末で手打ち決済をする際の問題はクレジットカードの現物が無いのでCVCコードというカードに記載されている3桁~4桁の番号が必要だということです

 

CVCコードがないとスクエアではキャンセル料金を決済することが出来ません。

 

海外からのお客様の場合には電話を持っていない場合が多いのでメールでのやり取りでCVCコードを聞くしかありません。

 

おそらくCVCコードを教えてくれはしないでしょう、、、汗

 

実はこのCVCコードが無くても決済を掛けられる方法が有るのですがそれについてはまた続きで書きたいと思います。

 

今夜はすべてのお客様がチェックインされていて久しぶりにのんびりビール飲んでいるのでもう眠くなってしまいました、、、オヤスミナサイzzz